网络消费市场维权问题研究 网络消费投诉

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网络消费市场维杈问题研究

乔娇娇武建伟

摘要在网络消费快速发展的同时，网络消费市场的维权问题也日益突出。本文归纳了网络消费市场出现的特殊侵权

现象，并对目前我国网络消费纠纷的维权问题进行了初步分析，认为可以通过多方面的具体措施努力维护消费者权利。

关键词网络消费消费者维权消费模式

中图分类号：D923．8文献标识码：A文章编号：1009．0592(2010)12．084—02

随着互联网的发展与普及，网络消费已经成为21世纪发展最快的消费方式之一，广泛参与了消费者的日常生活。但与此同时，网络消费纠纷也不断出现，增幅之快堪称消费投诉之首，网络消费者权利保护问题日益突出，网络消费者权利缺乏有效的法律保护，已经成为制约网络消费乃至网络经济发展的瓶颈。

一、相比于传统消费模式网络消费市场上集中的侵权现象

相比于传统的消费模式，网络消费最大的不同在于借助网络来实现商品从商家到消费者的转移，因此，在网络消费市场上出现的侵权现象由于网络的虚拟性而具有独特性。

(一)消费者知情权被侵犯

在网络消费市场中，消费者与经营者的联系来自于虚拟的网络，信息不对等现象非常严重，一些不良经营者很容易利用这一点蒙骗消费者，使消费者无法获知商品或者服务的真实信息，因而买到假冒伪劣产品，严重者构成欺诈交易。

(二)消费者隐私权得不到保护

经营者在交易过程中能够掌握消费者重要的个人信息，这些信息属于消费者的隐私，应该受到保护，但在现实生活中，这些信息经常被滥用，还会由于经营者保密不当而泄露，发生消费者银行账户被盗，个人信息被公开，被人肉搜索等现象。

(三)物流等售后服务不到位

运输是网络购物过程中的重要环节，目前大部分商家没有自己专属的物流体系，委托其他的物流企业良莠不齐，运输过程中一旦出现货物迟延、毁损，商家与运输商经常互相推诿，消费者难以维权；另外，网络购物的消费者很难享受到消费者权益保护法所规定的三包服务。这一方面有消费者自身原因，比如购买水货行为本身就得不到法律保护，但更多的是经营者借助网络消费市场目前的监管空白来逃避责任。

二、当前网络消费市场维权现状

1．从立法角度讲，我国尚未出台专门规范网络消费市场的法律法规，网络消费在法律上存在真空地带。本质上看，网络消费只是消费的一种方式，网络消费者也是消费者中的一类，因此，网络消费者可以依据传统的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》等进行维权，但是，上述法律法规在制定之初没有预见到如今网络消费市场的出现与繁荣发展，因而没有钊‘对网络消费市场的特殊性做出专门规定，导致他们在事实上无法保护网络消费者的权益。

2．从监管角度看，2009年7月份，国家工商局宣布将网络购物纳入其监管范围，随后出台《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，并于2010年7月1日起施行。这在网络消费市场领域是一个很大的突破，表明鱼龙混杂的网络交易市场有了明确的监管主体，将对规范网络交易行为，从而维护消费者权利提供切实保障。但是，监管的介入也随之带来了担忧，很多经营者担心国家机关滥用监管权力或者借此机会收税，增加网络经营成本，消费者也担心因此买不到物美价廉的商品。

3．从网络消费市场本身来看，一些提供网络交易平台服务的经营者进行了维权的努力，如淘宝网等大型购物网站。这些网站通过第三方担保制度、信用评价制度和先行赔付制度等几个方面初步建立了网络消费的信用体系，起到了一定的第三方监管的作用，得到消费者的欢迎。但是这类网站的维权与监管存在先天的缺陷，因为他们本身也是盈利性企业，而且在交易过程中也并不是利益受到直接损害的一方，单纯依靠他们来维护消费者权利不是长久之计。另外，各个交易平台提供者之间存在竞争关系，彼此很难合作来共享各自的信用体系，经营者在这个平台上信用恶劣，大不了换个交易平台，没有全国统一的信用体系，也很难实现真正的监管。

4．从最终的救济手段来看，消费者难以通过诉讼方式来获得权利的实现。网络消费者享受到的是足不出户的便利，而实际上，消费者与经营者很可能远隔千里，当纠纷发生后，由于大部分经营者没有在工商局进行登记注册，消费者在起诉的时候就无从得知经营者的真正地址，根据民事诉讼中原告就被告的管辖原则，消费者无法确定管辖法院，往往陷入诉讼无门的境地。而且异地诉讼也大大增』Ju了维权的难度与成本，导致很多消费者望而却步。

另外，虚拟的网络交易，使得原告很难提供证据。在淘宝网的投诉中心可以得到承认的阿里旺旺聊天记录，电子邮件等等，由于没有明确的法律依据，在法官面前是很难作为呈堂证供的。我国出现的个别法院认定的案例也是在其他的合同纠纷领域，而且要求了很复杂的证明过程。关于电子证据的应用问题在法学界也有很多学者进行着广泛的研究，但理论研究无法给实际应用提供法律依据，而《电子签名法》中所规定的电子签名目前很少也很难适用于网络消费领域。这导致消费者因无法举证而常常面临败诉风险。

三、多管齐下，维护网络消费者权利

通过前文对我国目前网络消费市场维权现状的分析，我们发

作者简介：乔娇娇，郑州经贸职业学院经济系，从事经济法教学和研究；武建伟，郑州经贸职业学院经济系，从事电子商务教学和研究。

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